Wat is "dienstverlening?" Wat definieert "service" echt?
Wat betekent het als het gaat om het bedienen van de miljarden lokale, regionale en internationale reizigers van de wereld? Vooral in een tijd van het jaar waarin de reizende wereldgemeenschap in beweging lijkt te zijn om te kunnen zijn met wat, en met wie, is het belangrijkst voor hen? De verwachtingen van uitzonderlijke dienstverlening weerspiegelen perfect de verwachtingen dat de Kerstman precies om middernacht verschijnt, overal en voor iedereen.
De term 'service' is een onderdeel geworden van de fundamenten van de toeristenindustrie, de basis van magische momenten versus tragische momenten. Service kan daarom worden beschouwd als het essentiële DNA van experience delivery. Maar is het getraind? Of is het intuïtief?
Waar het op neerkomt als het gaat om reizen en toerisme: het is allebei.
In het hart van de ervaring van een bestemming is service een van de grootste uitingen van de gastvrijheid, de identiteit en vooral de menselijkheid van een bestemming. Het wordt standaard en design overgebracht via de luchtvaartmaatschappijen, de luchthavens, de hotels, de resorts, restaurants, de attracties, de festivals en evenementen, de marketing, de momenten van lokale betrokkenheid. Stijlen van dienstverlening kunnen verschillen per cultuur, per land, per continent. Binnenin bestaat echter hetzelfde gevoel: het verlangen om voor een ander te zorgen. Het is persoonlijk, ongeacht de professionele situatie waarin het zich kan voordoen.
DE HARTSLAG UITNEMEN VAN WAT NATUURLIJK MOET GEBEUREN
Maar zo vaak wordt wat natuurlijk, instinctief zou moeten zijn, op onnatuurlijke wijze ontdaan van gedachte, van emotie, van betekenis. Beleid en handleidingen definiëren de manier om als iets anders te handelen.
Om duidelijk het verschil te zien dat service maakt, moet u vanaf 1 december eens op een luchthaven proberen te reizen. Terwijl de vakantiestemming begint, neemt ook de chaos van de reisketen toe. Drukpunten openbaren zich snel:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Maar het is op deze momenten dat echte kleuren ook tinten briljant goud bevatten. Eén zo'n luchtvaartmaatschappij met zo'n gedeelde helderheid: Katherine Sian Williams, Cabin Crew en daarom serviceambassadeur van British Airways. Met Ground Services-achtergrond is ze pas 6 maanden in de lucht, en toch onthult haar begrip van de betekenis van "service" dat ze een zegen is voor de luchtvaartmaatschappij voor de ervaring die ze aan passagiers levert en het voorbeeld dat ze stelt voor haar collega's .
Voor Williams is de definitie van service eenvoudig:
“Het gaat er echt om iedereen met respect te behandelen – je weet niet wat er in hun leven gebeurt. Wees aardig."
Zelfs de agressievere passagiers krijgen haar sympathie.
“Mensen zijn gemeen omdat ze op een slechte voet zijn begonnen. Je hebt nog steeds vreselijke, knorrige mensen. Dat je niet kunt veranderen. Maar er is dat gevoel, de realiteit, dat mensen heel hard hebben gewerkt en verder gaan. Er is een gevoel van recht. Ik neem het ze niet kwalijk. Ze willen gewoon verzorgd worden op een manier die hen het gevoel geeft dat hun zuurverdiende geld en tijd wordt gewaardeerd.”
Dat betekent dat je je moet wenden tot je aangeboren begrip van de menselijke natuur en je tegelijkertijd bewust moet zijn van beleid. Op momenten dat de druk toeneemt, of het nu gaat om seizoenspieken of persoonlijke problemen met individuele passagiers, betekent 'dienen' een situatie lezen en weten dat het menselijk contact de oplossing is, niet de retoriek van het bedrijf.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams dringt erop aan dat zelfs de groei van de sector kan voorzien in de behoefte om de basis niet te vergeten, met nadruk wanneer hij zegt:
“Dit is iets van de menselijke aard. We hebben meer menselijke participatie nodig. Wat er gebeurt, is dat we, alle delen van ons leven, steeds meer geautomatiseerd worden. We duwen de rol van service naar technologie. Ik denk dat dat indruist tegen wat het betekent om te zorgen. Om de een of andere reden is de overtuiging dat, tenzij je veel geld uitgeeft, je op de een of andere manier het recht verliest om te ontvangen wat dienst zou moeten zijn voor iedereen?”
De uitdaging als we naar de toekomst kijken en de groei waarvan we weten dat die zich gelukkig voordoet in en voor onze sector?
“Daar maak ik me zorgen over. Hoe kunnen we verwachten dat jonge mensen die doorkomen begrijpen dat dienstbaarheid simpelweg menselijke zorg is? Het kan ze wel schelen - ze begrijpen alleen niet hoe ze het moeten afleveren. Ze voelen niet de verantwoordelijkheid om passagiers persoonlijk te verzorgen.”
HET GAAT IN BEIDE MAKEN
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Iemand werkt ergens de hele nacht door, door tijdzones, door driftbuien, voor ons. Ergens brengt iemand oudejaarsavond door, weg van dierbaren, om tassen aan de luchtzijde te scannen om ons veilig te houden, of op 35,000 voet die ons champagne serveert om in het nieuwe jaar te proosten.
Op welke schakel van de reisketen we ons ook richten, in een tijd van het jaar waarin we pauzeren om onze zegeningen te tellen, mogen ons vermogen, onze kans, ons recht om te reizen hoog op de lijst staan van dingen waar we echt dankbaar voor zijn. En degenen die deel uitmaken van het wereldwijde netwerk die ervoor zorgen dat het elke dag, overal ter wereld soepel, veilig, met zorg en medeleven gebeurt.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
